針對用戶反映的美團“訂單退款未到賬”問題，8月24日，美團客服官方發(fā)聲明稱緊急成立了專項客服團隊，并針對各類社交媒體等渠道反饋的訂單，進行專項搜集、查詢、追溯，爭取厘清全部用戶疑問。目前，已修復退款信息滯后問題，后續(xù)將幫助用戶追溯每一筆擔心的訂單。

美團表示經(jīng)排查，網(wǎng)絡上所傳的“退款未到賬”問題，主要可以歸為兩大類問題來回答：

1、退款信息更新不完整，錢不知道退了沒有，以及退到了哪里。

(資料圖片)

2、退款信息顯示“失敗”，原因是什么，后續(xù)如何退回。

經(jīng)核查：

第1類問題，主要是平臺退款進程的相關信息展示更新不及時，導致用戶誤解。目前產(chǎn)品技術團隊已經(jīng)優(yōu)化了信息展示，2017年之后的訂單退款用戶可自主查詢到賬去向，用戶刷新后即可顯示退款結(jié)果。2017年以前的歷史訂單退款情況，用戶可通過客服進行查詢。

第2類問題所涉訂單數(shù)較少，系部分用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道出現(xiàn)異常，無法按原路接收退款。系統(tǒng)會退款至用戶的美團余額中，但如遇到用戶的美團賬戶已注銷或異常，平臺無法自動退款，美團將聯(lián)系用戶接收。這類訂單的退款方式，也是線上交易平臺的通用解決策略。

以下是兩類問題的具體情況及說明：

一、退款信息更新不及時不完整，并不存在“不查詢就不退款”“刪除訂單”等現(xiàn)象。

首先，如果用戶收到“退款成功”的通知，資金肯定已經(jīng)回到了用戶的賬戶上。但經(jīng)查詢，有三種情況可能導致用戶沒有收到這一信息，從而產(chǎn)生誤解，分別為：

第一種：退款已到賬，但顯示“審核中”“處理中”。

該問題主要源自訂單信息更新不及時，退款到賬后，訂單頁面未自動顯示“退款成功”的提醒。我們今日修復了這一問題，用戶在訂單詳情頁刷新后，將收到“到賬”的更新通知。

這并非社交媒體吐槽的“一查詢就退款”，而是產(chǎn)品修復后，為用戶更新顯示了正常的退款結(jié)果。用戶可查詢原支付渠道的賬單，確認退款的真實到賬時間。

第二種：退款已到賬，但退款金額顯示是“0”。

該問題也是因系統(tǒng)信息更新錯誤導致，用戶可以通過原支付渠道查詢相關賬單記錄。

另有一小部分用戶選擇舊版禮品卡、儲值卡等進行支付，隨著功能迭代升級，舊版禮品卡在訂單頁面無法正常展示。經(jīng)核實，款項已在當時退回用戶原支付賬戶。

第三種，退款顯示成功，原支付渠道卻查詢不到。

一種情況是，用戶的原支付渠道出現(xiàn)問題，如賬戶異常、注銷等，我們會直接退回用戶的美團賬戶余額，可通過美團余額查看記錄。

另一種情況是，用戶查詢的支付渠道有誤，比如我們客服幫助了大量進線用戶查詢后，發(fā)現(xiàn)是用戶記錯了當時的銀行卡。

此外，通過第三方支付完成交易，也可能會出現(xiàn)第三方?jīng)]有信息通知等問題，如果大家不放心，可以在銀行卡等原始支付渠道查詢。

極少部分訂單顯示“退款失敗”，主要是原支付渠道出現(xiàn)問題，美團已提供兜底方案。

部分用戶反饋“退款失敗”情況，經(jīng)核查，有極少部分訂單存在類似問題。

原因是用戶的銀行卡或第三方支付工具等支付渠道存在問題，無法按原路接收退款，系統(tǒng)會按照退款流程，將全部款項退至用戶的“錢包余額”中。

但極端情況下，如果用戶“錢包余額”狀態(tài)異常、功能受限，或注銷了相關賬戶，系統(tǒng)自動退款時，也無法直接退到“錢包余額”。此類訂單，用戶可以操作退款到新的指定銀行卡，或聯(lián)系客服協(xié)助處理。美團也在持續(xù)通過短信等方式，提醒相關用戶接收退款。

綜上所述，從梳理的訂單數(shù)據(jù)看，每一筆退款數(shù)據(jù)都可追溯，用戶均可查詢退款資金去向。

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